Guia para un sistema de incentivos en telecomunicaciones

La industria de las telecomunicaciones se caracteriza por la falta de personalización e interacción con el cliente. ¿Cómo puede un programa de lealtad resolver estos problemas?

¿Qué es un programa de fidelización en telecomunicaciones?

Un sistema de incentivos en telecomunicaciones es una herramienta de retención que ayuda a las organizaciones a mantener a sus clientes al proporcionar recompensas, beneficios, servicios adicionales y, muy a menudo, ofertas de socios muy relevantes. Una amenaza común para las marcas de telecomunicaciones es la falta de contacto personal: una vez que se cierra el trato, no se forma una lealtad inherente y los clientes comienzan a buscar otras ofertas una vez que finaliza su suscripción. Los programas de lealtad en este sector están diseñados para combatir este comportamiento:

Omnicanalidad: estos programas generalmente son omnicanal para coincidir con la visión holística existente del cliente de las empresas de telecomunicaciones. No importa dónde se haga el contrato (en línea, en una sucursal de servicio al cliente o incluso en un número de teléfono virtual), toda la información debe almacenarse en un solo lugar.

Menos interacciones con los clientes: los programas de fidelización de telecomunicaciones también son conocidos por incentivar la recopilación de datos y el uso de aplicaciones móviles, para compensar la falta de eficiencia en la interacción con el cliente en puntos de venta.

Posibilidades en la tienda: las marcas de telecomunicaciones a menudo también tienen presencia física. A pesar de que las ventas presenciales no son tan pertinentes en la situación actual, las empresas deben saber cómo utilizar sus tiendas para promover el programa de fidelización.

Los mayores desafíos de retención de clientes para las empresas de telecomunicaciones

Las compañías de telecomunicaciones recopilan una variedad de información del cliente, pero las preferencias de recompensa y otros datos personales no se encuentran entre esos datos. Combinado con la falta de puntos de contacto, esto hace que la personalización sea una tarea abrumadora. Y sin ofertas y recompensas relevantes, los competidores pueden ganarse fácilmente a los clientes de larga data simplemente ofreciendo precios más bajos.

Las empresas de telecomunicaciones deben tomar en cuenta estos factores para retener a sus clientes. Algunas estrategias que pueden ser útiles son:

Crear recompensas memorables para proteger a los clientes de la competencia.
Convierta su aplicación nativa en otro punto de contacto y utilícela para educar a los miembros sobre el servicio.
Promocionar el programa de lealtad en la tienda y a través de socios.
Tener una estrategia de incentivos diferenciadora que logre cautivar a sus clientes.

Algunas características del programa de incentivos en telecomunicaciones

Sorpresa y Deleite: Use una sorpresa inesperada para atraer a los clientes, enviándoles una recompensa por su cumpleaños o aniversario de membresía. La recompensa en sí debe ser algo que sepa que los clientes usarán.

Niveles o logros: Las empresas de telecomunicaciones tienden a restringir sus programas de recompensas a cupones y descuentos únicos. Sin embargo, se puede lograr un nivel mucho más alto de compromiso con un programa escalonado, al hacer que las personas se sienten recompensadas por su lealtad.

Gestión de recompensas y ofertas: En una nota más técnica, administrar una enorme biblioteca de recompensas es casi imposible sin una administración de ofertas de nivel empresarial. Las características de un sistema de este tipo son la facilidad de uso y la personalización. El primero permite a los especialistas en marketing introducir nuevas recompensas y configurar el material de marketing con solo unos pocos clics, mientras que el segundo les da la libertad de dirigirse a diferentes segmentos con diferentes recompensas y generar cupones únicos.

Estas son algunas de las preguntas que deberías hacerte si tienes o quieres montar un plan de lealtad: